Du courrier papier à la consultation sur écran

	Quelques réflexions,
	Les 4 pôles de la dématérialisation
	Quelques mots sur la chaîne de traitement

La dématérialisation du courrier

À l’heure du tout électronique et d’Internet, de nombreuses actions d’optimisation ont pour objet de limiter l’usage du document papier. La dématérialisation des procédures d’octroi des marchés publics en est un exemple. L’usage de la signature électronique, la mise en place de systèmes d’archivage à valeur probante poussent aussi à la suppression du papier. Mais l’usage du support papier des documents reste et restera encore longtemps d’actualité.
Traiter des flux papier importants c’est avoir à sa disposition une intendance pour transporter, trier, orienter, et stocker toutes ces feuilles. Gérer le flux d’échange sous forme papier, c’est faciliter les copies pour la mise à jour de dossiers personnels, ce sont des heures de classement et de recherche.
La poussée de ce que l’on nommait GROUPWARE dans les années 80 nous a outillés pour traiter du tout numérique, faut-il encore que les documents soient exploitables sous cette forme. La dématérialisation de courriers est un composant important et nécessaire pour introduire la notion de dossiers électronique.

Dématérialiser le courrier est un métier ou plutôt le regroupement de plusieurs métiers :
- Un travail postal manuel : réceptionner, enregistrer, trier,
- Un travail technique : numériser,
- Un travail d’archiviste : savoir trier ce qui est à conserver, à jeter, où à retraiter,
- Un travail métier : identifier, distribuer.

les 4 pôles de la dématérialisation

Mette en place la dématérialisation du courrier demande de prendre des mesures nouvelles sur des processus a priori simples comme l’adressage du courrier TSA, CEDEX, Boite postale…, comment informer et gérer la transition.
La traçabilité reste aussi un élément trop délaissé, un thème simple : mon courrier est maintenant numérique, quoi de plus facile que de gérer des indicateurs ! Mais toute une phase reste manuelle : réception et préparation du courrier, le comptage bâton est encore une méthode d'actualité.
Tout document ne peut par ailleurs, être traité sous forme numérique, par exemple un contrat à contresigner, un chèque à encaisser, un document à retourner, etc.

Tous ces éléments doivent être résolus, car une organisation autour de courriers dématérialisés ne peut être empirique. Mais il est important de tenir compte des nombreuses expériences déjà menées, et progressivement apporter les réponses, car par expérience, il apparait très difficile de qualifier TOUS les cas. Les entreprises qui ont cherché à le faire en remodelant en parallèle les processus métiers, ont fortement allongé la durée du projet et bien entendu les coûts y afférant.

quelques mots sur la chaîne de traitement

les principales fonctions	Comme dans les autres fiches thématiques, les points abordés ci-après ne couvrent pas, et tant s'en faut, toutes les problématiques de la dématérialisation du courrier. Le but recherché par les lignes suivantes, est d’expliciter quelques fonctions clés de la chaîne de traitement. Il reste toutefois important de connaitre ses différences et d'identifier en quoi certaines fonctions sont plus ou moins suffisantes, comme l'indexation automatique. Certains projets présentent de fortes spécificités, par exemple celui du CETELEM, auquel j'ai participé, C'est un des rares cas où le traitement post numérisation du courrier papier reste extrêmement lourd.
La réception du courrier Un choix d'Entreprise visible par tous	La réception du courrier, fonction à priori banale, conditionne le tri et le délai de distribution ... quid du choix de l'adresse, - Adresse unique : mais comment bénéficier d'un pré tri de la poste ? TSA, CEDEX, Libre réponses ... ? - Adresses multiples, il faut alors résoudre la collecte et le transfert, des éléments à prendre dans le ROI. Il faut aussi tenir compte des « bonnes » pratiques : - des clients difficiles à contrôler, comment contrôler qu’ils utilisent la bonne adresse, « qui lors d’un envoie de courrier, n'est pas allé chercher l’adresse sur le contrat initial » - de la poste, par exemple savez-vous que le Chronopost est a priori incompatible avec un CEDEX, le traitement de TSA ou de libres réponses leur demandent un délai d’enregistrement, et ils ne peuvent pas toujours être livrés dès 7 heures ...
Tri et préparation Une phase trop souvent négligée par les sociétés se positionnant sur le marché.	Première tâche du traitement, elle reste purement manuelle. On est tenté lors de l'ouverture du courrier et de son conditionnement pour la numérisation, de faire du tri, voire de l'indexation en vue d'optimiser l’archivage, et le routage des images. Toute action faite au plus tôt permet de personnaliser les chaînes de traitement. Mais trier et indexer impose un personnel très polyvalent avec une bonne connaissance métier (pourquoi pas !) Cela entraîne aussi un temps de préparation plus long, et un risque accru de mauvaise manipulation, de perte de document. Le choix doit tenir compte du ratio > Risque, temps de traitement ________________________________________ Gain de productivité en numérisation et indexation
Numérisation Un travail lié à la dextérité des opérateurs.	Point clé de l'opération, la numérisation reste néanmoins la phase la plus classique. Mais si la spécification de la numérisation reste une simple mise en œuvre de l'état de l'art en la matière, le choix du matériel doit tenir compte du rythme qui lui sera demandé. Un scanner comporte de la mécanique et plus qu'une photocopieuse on peut lui demander plus de 7 heures de production continue par jour! Il est fréquent que l'on associe à la numérisation, des actions de reconnaissance, code-barre, ruptures de lot … ainsi que des actions sur l’image : amélioration de la qualité. Les outils « livrés » avec les scanners, offrent de telles fonctionnalités, mais leur utilisation augmente le temps de traitement sur des postes qui avant tout doivent favoriser la manipulation. Pour pouvoir numériser rapidement un volume important de documents malgré leurs formats hétéroclites, des grammages papier divers, et en cas de post traitement important il peut être judicieux de les déporter sur des serveurs dédiés.
Reconnaissance des flux (lots, documents, images)	Associée au poste de numérisation, cette fonction est très importante. Elle est le point de départ pour tracer le flux de façon fiable. Elle va permettre au processus de dématérialisation d’initialiser l’orientation et la priorisation des images pour peu que les lots de numérisation aient pu être qualifiés lors de la préparation. Selon la nature des documents, elle contribue à l'automatisation de l’indexation du flux (cas de traitement de formulaire par exemple). Il est important lors des spécifications, de faire le choix d’un outillage fonctionnel paramétrable, car les premiers retours après déploiement laissent souvent paraître la nécessité de mieux qualifier les lots (meilleur indexation, archivage simplifié ...).
Pré archivage et Archivage Au fait, ne plus penser archivage dossier mais archivage au fil de l'eau ...	En toute logique, après numérisation, les courriers papier doivent être archivés ou détruits. Il faut savoir que l’image du document étant acquise et référencée, on dispose sous forme électronique d’une ressource documentaire plus pérenne qu'un dossier papier. Hormis le point de vue juridique qui impose que certains originaux doivent être conservés, la destruction peut être envisagée sans risque majeur ! Mais il faut garder à l’esprit que la numérisation peut être cause de problème de lecture, un document mal passé, un scanner mal réglé, un opérateur qui se trompe … il est donc nécessaire d’introduire un temps de latence avant d'archiver (ou détruire). Cette période de pré archivage est toutefois, consommatrice de ressources : espaces et manipulations et non sans conséquence sur le ROI, les choix de la durée de pré archivage et du mode de classement temporaire sont donc cruciaux.
Indexation Un sujet à tirroir	Fonction clé ? Oui ! Mais il ne faut pas se tromper d'objectif. Dans une logique de traitement du courrier, l'indexation sert : "*à orienter le document vers la bonne personne* ", charge à cette dernière de compléter la description du courrier pour venir le classer dans le bon dossier". Ainsi, les spécifications doivent limiter la quantité de ces index : gain financier, délai de traitement raccourci et formation réduite des personnels en charge de l'indexation. Mais si l'on est en mesure à moindre coût d’avoir accès au système d'information lors de l’indexation, de faire évoluer les documents à traiter afin qu'ils portent eux-mêmes les bonnes données, on peut alors prévoir des indexations plus riches qui favoriseront le routage, la décision d’archivage, mais aussi la gestion des dossiers clients.
- indexation externalisée, - indexation automatique (ou assistée) RAD, LAD etc. Rien n'oblige à un choix définitif dés le départ.	L’indexation est une phase très particulière. Initialisée dès la réception, le premier index est l’adresse portée sur l’enveloppe ? Elle se poursuit sur l’image électronique pour fournir : - des informations factuelles : adresse, nom, identifiant… - Une interprétation du contenu comme l'objet d’un courrier. Aujourd’hui, le marché propose des outils d’indexation automatique (RAD, LAD). La réalité n’est pas toujours aussi "rose". Les résultats ne répondent jamais à 100% des cas. Il est important de qualifier les seuils acceptables et de ne pas construire sa solution exclusivement sur des outils. Aujourd'hui de nombreuses sociétés proposent d'externaliser ces actions en partant de l'image numérisée. Avantage ? Un investissement faible, un coût essentiellement de fonctionnement, des solutions qui préservent l’avenir.
Diffusion des documents	La distribution du courrier initialement reste très liée à une organisation et répartition géographique. Dans une logique papier, elle impose même des rapprochements de services. La dématérialisation du support permet de s’affranchir de la contrainte géographique. Deux risques se cachent dans la spécification du routage : - multiplier les points de diffusion (nommées corbeilles). Plutôt que de générer trop de corbeilles, il est plus pertinent d'introduire des priorités dans celles existantes, éventuellement de créer des alertes pour quelques cas rares, mais néanmoins primordiaux. - sous-estimer les cas particuliers et les limites de l'indexation : il est nécessaire de prévoir quelques "routages" plus génériques en cas de doute. Un courrier électronique noyé dans le flux d'une corbeille impropre risque de n'être découvert qu'après quelques jours.
Et la GED !	Bien qu’un projet de dématérialisation du courrier soit souvent labellisé comme un projet de GED, il faut distinguer : - le Système Amont : plate-forme qui couvre les traitements de la réception à la fourniture de l’image indexée, - le Système Aval : application de GED proprement dite incluant la gestion des corbeilles, les outils de consultation et de gestion de dossiers. Les fonctions d'une GED pour traiter du courrier dématérialisé restent basiques. Mais si l'on souhaite traiter une véritable gestion des dossiers clients, on est en face d'un tout autre projet qui porte aussi sur le système d’information métier. Car le dossier client est un tout comportant les données issues de l’applicatif métier, et les documents produits par l’éditique et les courriers entrants y afférant. La dernière « brique » étant alors : l'outil de gestion des processus métiers. Se profile alors le monde du BPM.

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